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SLA

Service Level Agreement

  1. Wartungsfenster
    1. Während einem Wartungsfenster kann es nötig sein, einen Server auszuschalten oder neu zu starten. Solche kurze Unterbrüche werden normalerweise nicht mitgeteilt. Das Wartungsfenster für solche Unterbrüche ist jeden Abend zwischen 22.00 und 24.00 Uhr. Ausserdem Samstags und Sonntags während dem ganzen Tag. Diese Unterbrüche dauern nicht mehr als einige Sekunden bis wenige Minuten.
    2. Längere Unterbrüche (5 Minuten und mehr) werden auch während einem Wartungsfenster der Kontaktperson mitgeteilt, ausser es handelt sich um einen Notfall.
    3. In Notfällen kann es nötig sein, einen Server auch ausserhalb des Wartungsfensters sofort auszuschalten oder neu zu starten. Wenn möglich informieren wir immer zuerst die Kontaktperson.
  2. Reaktionszeiten
    1. Definition
      Die Reaktion unsererseits kann telefonisch, per E-Mail oder per SMS an die definierte Kontaktperson beim Kunden stattfinden. Die Reaktion beinhaltet eine Beschreibung des Symptoms oder des Problems (soweit erkannt) und wenn möglich eine Zeitangabe für die Behebung eines Problems.
    2. Standard
      Die Standardreaktionszeit beträgt 24h während der Bürozeiten. Normalerweise findet die Reaktion innerhalb weniger Minuten statt, diese Reaktionszeit wird von uns jedoch garantiert.
    3. Reaktionsgrund
      1. Service down
      2. Website Erreichbarkeit
  3. Erreichbarkeit
    1. Bürozeiten
      Montag - Freitag von 08:00 - 12:00 und 13:00 - 17:00
    2. Telefon
      1. Anrufe mit nicht sichtbarer Telefonnummer, also anonyme Anrufe, werden nicht angenommen.
      2. Anrufe ausserhalb der Bürozeiten werden nur in Notfällen angenommen. In diesem Fall sollte eine Mitteilung auf dem Telefonbeantworter hinterlassen werden. Die Mitteilung wird immer sofort weitergeleitet und von uns zur Kenntnis genommen. Es gelten die normalen Reaktionszeiten. Technische Angaben sollten idealerweise per Mail gesandt werden um Missverständnisse und Fehler zu vermeiden.
    3. Mail
      1. Während der Bürozeiten sind wir ständig per Mail erreichbar. Es gelten die normalen Reaktionszeiten.
    4. Instant Messaging (IM)
      1. Wir sind per IM erreichbar, bei Bedarf teilen wir Ihnen gerne die Adresse mit. Idealerweise vereinbaren Sie einen Termin für einen IM Chat.
    5. Kunden
      Jeder Kunde sollte Kontaktpersonen sowie deren Stellvertretung für Notfälle und für die Administration bestimmen und uns mitteilen. Wir benötigen die Telefonnummer, die Mailadresse und ev. eine Mobiltelefonnummer der entsprechenden Person.
  4. Sicherheit
    1. Backups
      Bei allen Kunden werden tägliche Backups durchgeführt, die während 10 Tagen aufbewahrt werden. Ausserdem werden die Backups von jedem 1. und 15. des Monats während 1 Monat aufbewahrt. Weitere Varianten sind nach Absprache möglich, können aber zusätzlich verrechnet werden.
      1. Zeitrahmen für eine Wiederherstellung
        Wir garantieren keinen Zeitrahmen für eine Wiederherstellung.
      2. Archivierungszeit
        Grundsätzlich werden Backups während 10 Tagen aufbewahrt.
      3. Backupfenster
        Backups werden grundsätzlich zwischen 24.00 und 06.00 Uhr erstellt.
      4. Garantieeinschränkung
        Backups funktionieren nicht in jedem Fall bzw. sind nicht immer wiederherstellbar. Wir bemühen uns, die Konsistenz aller Backups sicherzustellen, können aber keine Garantie dafür abgeben.
    1. Spiegelung
      1. Festplatten
        Grundsätzlich beinhalten alle unsere Server gespiegelte Festplatten, damit beim Ausfall einer Festplatte das System weiterläuft.
      2. Server
        Die Spiegelung ganzer Server ist möglich. Eine solche Spiegelung wird mit zusätzlich 50% des normalen Hostingpreises verrechnet. Bei einer solchen Spiegelung befindet sich eine exakte Kopie des Servers auf einem anderen System und kann im Notfall sofort aktiviert werden.
    2. Upgrades
      1. Sicherheitsrelevante Upgrades des Betriebssystems werden sofort nach Verfügbarkeit bzw. Bekanntmachung ausgeführt.
      2. Sicherheitsrelevante Upgrades der gehosteten Applikation werden dringlich ausgeführt, im Zweifel nach Rücksprache mit dem Kunden.
      3. Wichtige Hotfixes für Zope werden installiert und im Debugmodus getestet. Bei Problemen wird der Hotfix entfernt und die Zope Instanz neu gestartet. Dies kann auch ohne Rücksprache mit dem Kunden stattfinden. Eine nachträgliche Information findet immer statt.
      4. Bei Inkompatibilitäten mit Upgrades, die durch Zusatzprodukte entstehen, die der Kunde selbst installiert hat, oder deren Vorhandensein vom Kunden erwünscht sind, wird seitens Goeldi.com versucht, die Inkompatibilität oder Abhängigkeit aufzulösen. Goeldi.com behält sich vor, nach vorheriger Absprache mit dem Kunden, den dadurch entstehenden Aufwand separat zu verrechnen.
    3. Monitoring
      1. Ueberwachungsart
        Die Ressourcen und die Erreichbarkeit via Netzwerk sowie die einzelnen Dienste werden permanent überwacht. Bei Problemen wird sofort eine Mitteilung an einen System-Administrator von Goeldi.com ausgelöst. Die Mitteilung findet über E-Mail und SMS statt.
      2. Vorbehalte
        Bei eventuellen Konnektivitäts- und Telekommunikationsproblemen seitens Telefon- und Internet-Providern kann es sein, dass eine solche Mitteilung nur verzögert den entsprechenden Administrator erreicht.
      3. Goeldi.com betreibt ein möglichst redundantes Monitoring mit Mitteilung via externem, von Goeldi.com unabhängigem Netz.
      4. Varianten
        1. Dedizierte Physikalische und Virtuelle Server
          Monitoring der Erreichbarkeit via Netz (ping) sowie einzelner Dienste (z.B. Zope)
        2. Private Zope- und Ploneserver
          Monitoring des Zope-Dienstes und der Website
        3. Zope- und Plonesite
          Monitoring des Zope-Dienstes
aus dem Weblog
 
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